گفت و گو با مدیر رزواسیون هتل قصر؛

نرگس افشین فرد

عکس: کاظم نخعی راد

مقدمه: ششصد اتاق است و یک مدیر رزرواسیون!یک سر دارد و هزار سودا! رد گوشی تلفن بر روی صورتش به روشنی پیداست! گویی که یک تلفن آنجا، درست روی گونه هایش نقاشی شده! اصلاً هم اهل پارتی بازی نیست حتی برای شما دوست عزیز! البته اگر مدیر هتل سفارش آن را کرده و یا مهمان دائمی هستید، کمی راه دارد! خوشبختانه یک عدد صندلی هم در این قسمت برای ما رزرو کرده اند تا در یک گفت و گوی دوستانه باخانم اردشیری مدیر بخش رزرواسیون هتل قصر به گفتگو بپردازیم. 

 

در ابتدا از خودتان و شغلتان برای مخاطبان قصرنامه بگویید.

* من لیلا اردشیری هستم، مدیر رزرواسیون ومدیر فنی آژانس بین المللی هتل قصر. رزواسیون در واقع فروش اتاق است، ولی ما از این دید به آن نگاه نمی کنیم. به معنای وسیع شامل کلیه خدمات مختلف و مستمری است که به مهمان ارائه می کنیم تا رفاه و آسایش آنها را فراهم کنیم.

از بچگی فکر می کردید چنین شغلی داشته باشید؟

* اصلا، خانواده ام همیشه فکر میکردند دکتر میشوم! به همین خاطر هم رشته تجربی را انتخاب کردم، ولی کمی که گذشت، رشته ی مورد علاقه ام، یعنی زبان و ادبیات فرانسه، را خواندم و بعد هم که وارد هتل قصر شدم.

آیا از بچگی هم به رزرو علا قه داشتید؟! مثلا سر صف برای دوستانتان جا میگرفتید؟! یا در صف نانوایی؟!

* (با خنده) من خیلی اتفاقی به هتل قصر آمدم وکارم را به عنوان اپراتور شروع کردم و بعد هم وارد این بخش شدم.خدا را شکر کارم را خیلی دوست دارم و خوشحالم چون دقیقاً همانطوری است که می خواستم.

 چند وقت است که در هتل قصر مشغول به کار هستید؟

* از دی ماه سال 80 وارد هتل قصر شدم و از شهریور 86 در قسمت رزواسیون مشغول به کار هستم.

آیا شخصی که در بخش رزرواسیون مشغول به کار است، باید روحیه خاصی داشته باشد؟

* اولین کسانی که در یک مجموعه و سازمان با مهمانان برخورد می کنند ، همان تلفنی است که به اپراتور می شود، پس خیلی مهم است که چطور با مهمان برخورد کنیم چون ما در واقع نماینده هتل هستیم و مهمان توقع دارد تمام چیزهایی را که در ذهنش است، ما به او ارائه دهیم.

تا به حال پیش آمده اتاقی را به اشتباه به کسی بدهید و مهمان شب را بیرون بگذراند؟

* کار ما رزرو اتاق است و باید مشاوره درستی به مهمانان بدهیم تا اتاق مناسب را برای خود انتخاب کنندو از سفرشان راضی باشند.چون در سفری که انجام می شود محل اقامت خیلی مهم است.

آیا اهل پارتی بازی هم هستید؟ (مخصوصاً در زمان های پیک)

* خب مسلماً در زمان های شلوغی، اتاق های هتل سریعتر پر می شوند. اما هیچ وقت پارتی بازی نمی کنیم چون همه زائر امام رضا (ع) هستند و کار ما خدمت به زائرین آقا است. به همین خاطر خیلی برای ما فرقی ندارد.البته خب همیشه هستند مهمانانی که دهه آخر تماس میگیرند و چون مهمان همیشگی هتل اند و یا از آشنایان مدیریت هتل می باشند،این افراد را در لیست انتظار نگه می داریم، زمانی که اتاقی کنسل می شود، این افراد را در اولویت قرار می دهیم. البته به این پارتی بازی نمی توان گفت، یک جورایی شانس و اقبال و البته مشتری مداری است!

(از هر چه بگذریم سخن سوتی کارکنان خوش تر است!) تاکنون در حوزه ی کاری تان سوتی خاصی هم داده اید؟! (البته بین خودمان می ماند! فقط چاپ اش می کنیـم تا خواننده ها بخوانند! آنها هم که از خود هستند!)

* (با لبخند) سوتی که زیاد دادیم ولی سریع جمع و جورش کردیــم.

حداقل یکی را تعریف کنیــد! (از ما اصــرار و از خاــنم اردشیری انکار! )

* حقیقت اش سوتی من مربوط به سال های اول کارم در هتل قصر است که وقتی کسی به تلفن منزل هم زنگ می زد گوشی را بر می داشتم و می گفتم وقت بخیر هتل قصر بفرمایید!

فارغ التحصیل چه رشته ای می تواند در این بخش موفق باشد؟

* به نظر من رشته ی تحصیلی در این کار اهمیت زیادی ندارد. هر کس کاری را که انجام میدهد، دوست داشته باشد و سعی کند اطلاعات لازم را در زمینه کاری خودش کسب کند، حتما موفق خواهد بود.

وظایف اصلی مدیر رزرواسیون چیست؟

* در هر مجموعه کارآیی و خلاقیت همه اعضای گروه مهم است و با همت تمام اعضا است که مجموعه  یا سازمان به نتیجه می رسد. در این میان مدیر یک بخش، هنرش این است که هماهنگی های لازم را در آن بخش ایجاد کند تا نتایج مثبتی حاصل شود.

رزرو اتاق ها به چند صورت انجام می شود؟

* رزرو اتاق ها به دو صورت تلفنی و اینترنتی انجام می شود که بصورت تلفنی همکاران من مشاوره و راهنمایی کاملی از اتاق های هتل در اختیار مهمانان قرار می دهند تا مهمان اتاق مناسب خودش را انتخاب کند.

و اگر هم رزرو بصورت اینترنتی باشد بلافاصله با مهمان تماس میگیریم و هماهنگی های لازم را جهـت انتخاب درست انجام می دهیم و اگر اشتباهی رخ داده باشد به مهمان مشاوره می دهیم.

چند درصد از اتاق های هتل از قبل رزرو می شود؟

* حدود 70 درصد از پذیرش های ما رزروی است و بقیه بصورت حضوری انجام می شود.

چند نفر در بخش شما کار می کنند؟

* در حال حاضر 5 نفر در بخش رزرو و آژانس هتل قصر مشغول به فعالیت هستیم.

دغدغه مدیر رزرواسیون چیست؟

* من همیشه نگران هستم؛ به خصوص در ایام پیک که اتاق کم نیاید. یا مهمانی که وارد هتل شده، ناراضی نباشد. مبادا ترانسفر انجام نشده باشد و از این قبیل نگرانی ها.دلشوره دائمی از اینکه کارها خوب پیش برود، همیشه همراه من است.بارها شده حتی ساعت 12  یا 1 نصفه شب زنگ می زنم و پیگیری میکنم که آیا مهمان رسیده؟ در روزهای مرخصی هم اکثرا یک سری به هتل می زنم. نمی دانم شاید هم این همه وسواس زیاده روی باشد! البته به نظرم با گسترده شدن صنعت گردشگری ، درست است که هتلداری یک شغل است ولی بیشتر به عنوان یک هنر محسوب می شود.

دیگر اینکه مهمانان مختلفی از قومیتها و با لهجه های مختلف داریم که باید طریقه برخورد با هر کدام از آنها را بلد باشیم. گاهی اوقات لهجه خاص یک فرد را نمی توانیم تشخیص دهیم که مربوط به کدام شهر است و کدام یک از همکارانمان باید با ایشان صحبت کنندو البته برایمان بسیار قشنگ است که در سراسر کشور دوستان خوبی پیدا می کنیم.

همچنین گاهی اوقات در روزهای پیک باید نزدیک به 2 هزار تلفن را در روز جواب دهیم،  هر تلفن اگر چند دقیقه هم طول بکشد خودتان فکر کنید چقدر حجم کارمان بالاست. روحیه بالا و انرژی بچه های این بخش و همچنین حس دوستانه ای که بینشان وجود دارد، باعث می شود انرژی مضاعفی برای کار داشته باشیم. البته ناگفته نماند که مهمانان نیز به ما انرژی می دهند.

 و صحبت پایانی:

* افتخارمان این است که به زائرین امام رضا (ع) خدمت میکنیم و مهم ترین دلیلی که باعث میشود بنده  و سایر همکارانم انرژی بگیریم، همین موضوع است.تنها چیزی که اهمیت دارد این است که زائرین امام رضا (ع) از ما راضی باشند؛ چون خودم را خادم امام رضا(ع) می دانم.

سوتیترها:

گاهی در روزهای پیک باید به دوهزار تلفن پاسخ دهیم.

داشتنِ صبر و حوصله زیاد و همچنین سرعت انتقال مطالب در چند جمله، از مهم ترین ویژگی های شغلی ماست.

من خود را خادم امام رضا (ع) می دانم.

دلشوره دائمی از اینکه کارها خوب پیش برود، همیشه همراه من است. گاهی اوقات تا نصف شب تماس میگیرم تا خیالم راحت شود.

درست است که هتلداری یک شغل است ولی بیشتر یک هنر محسوب میشود.

برای رزرو اتاق اصلاً پارتی بازی نمی کنیم؛ چون همه زائر امام رضا (ع) هستند.